Vind je dat jouw organisatie ook klantgerichter moet worden? Zelf kan ik er geen genoeg van krijgen. Daarom deel ik graag mijn meest succesvolle ervaringen! Zo word je klantgerichter in één week:
Dag 1- Ontdek je klant
Ga erop uit! Waar is jouw klant? In de bouwmarkt? In de dierentuin? Bestudeer je klant zorgvuldig. En stel jezelf de vraag: hoe zou jouw product of dienst nog beter passen in het leven van je klant?
Zo ging ik langs bij IKEA om de doelgroep beter te leren kennen voor een nieuw hotelconcept. Samen met een collega bestudeerde ik ouders met jonge kinderen. We zagen hoe de ouders op hun kinderen letten terwijl ze zaten te eten in het restaurant en gelijktijdig op hun telefoon zaten. Het idee voor een speciale bar met oplaadpunten en Wifi, met uitzicht op een speelplaats, was geboren!
Dag 2- Ontmoet je klant
Maak kennis met je klant! Een dag meelopen met de servicemonteur, meehelpen in het callcenter of meedraaien op de winkelvloer.
Als kersverse marketingmanager bij ATAG Benelux ging ik ooit mee met de servicemonteur en ervaarde ik de overeenkomsten (en verschillen) tussen klanten van ATAG, Pelgrim en Etna. Los van de tevredenheid over de reparatie zag ik dat mensen positief verrast waren door de nuttige vaatwastips en controle van de overige apparatuur. Deze tips konden mooi worden gebruikt als content voor nieuwsbrieven!
Dag 3 - Beschrijf je klant
Je klant heeft geen 1,3 kinderen en rijdt niet in een auto van € 50k. Je klant heet Frank (of Petra), heeft 2 kinderen, rijdt in een Tesla Model 3, speelt padel en zoekt bevestiging. Beschrijf je typische klanten.
Te vaak zie ik dat marketeers onterecht uitgaan van hun eigen belevingswereld en behoefte. De vraag is echter niet of jij iets waardevol of aansprekend vindt, maar of jouw doelgroep dat vindt. Het beschrijven van Personas is daarbij een uitstekend hulpmiddel. Een Persona workshop bij Bugaboo leverde onlangs mooie ideeën voor productconcepten op!
Dag 4 - Ken de problemen
Je kunt klanten vragen naar hoe tevreden ze zijn. Maar soms is het nuttiger om te vragen naar hun belangrijkste problemen. Los deze op en je wint klanten voor het leven!
Voor klanten van Neckermann Reizen bleken de geclaimde stoelen bij het zwembad een grote ergernis. We bedachten veel creatieve oplossingen, zoals andere vormen van zwembaden en alternatieve activiteiten. Voor vakantiegangers in Egypte was er nog een ander opvallend probleem: het gebrek aan goede WiFi. We besloten iets unieks aan onze vakanties toe te voegen: een gratis Telegraaf ter plaatse.
Dag 5 - Van functie naar fase
Maak marketingmedewerkers verantwoordelijk voor een deel van de klantreis zoals inspiratie of herhaalaankoop. Ga daarbij weg van een puur functionele benadering, zoals “e-mail marketeer”.
Bij Thomas Cook deelde ik het marketingteam opnieuw in naar klantfase. Voorheen waren de teams samengesteld naar mediakanaal (offline/online). Nu zaten de social media manager en communicatiespecialist ineens in één team, met synergievoordelen als gevolg. Het resultaat: hogere acquisitie, hogere retentie en hogere medewerkerstevredenheid!
Dag 6 - Klant KPI’s voor iedereen
Betrek alle medewerkers bij een transitie naar klantgerichtheid. Iedereen maakt op een of andere manier verschil voor de klant. Welk verschil is dat? En hoe meet je dat? Ontdek het en stel doelstellingen voor iedereen!
Alleen al het nadenken over iemands persoonlijke impact op de klant maakt verschil. Zo komen ook medewerkers die wat verder van klanten afstaan met verrassende verbeteringen in klantbediening. Formaliseer de doelstellingen en neem key performance indicators (KPI’s) op in een jaarplan.
Dag 7 - Deel klantsuccessen
Natuurlijk heb je (vandaag hopelijk al) een dashboard waarin je de NPS of klanttevredenheid laat zien. Deel daarnaast ook complimenten van individuele klanten en je zult zien dat dit aanzet tot nog meer klantgerichtheid!
Deel een “klantquote van de week”, of voeg positieve klantreacties toe aan managementrapportages. Het laat niet alleen zien voor wie je het doet, het stimuleert ook anderen om nog klantgerichter te werken. Een prikbord met geprinte “liefdesbrieven” van klanten vind ik persoonlijk het meest motiverend!
Alles in één week?
Word klantgerichter en zorg voor nog blijere en loyalere klanten. Én medewerkers! Het is echt mogelijk om alle genoemde activiteiten in één week uit te voeren (dag 1, 2, 3, 7) of te starten (dag 4, 5, 6). Het vraagt om focus. En toewijding. Hulp van buitenaf kan zorgen voor extra implementatiekracht. Wil je weten hoe ik kan helpen? Stuur een e-mail naar rik@vanbredazeist.nl of bel 06-57927271.
Reactie plaatsen
Reacties